Диагноз – «пациент приему не подлежит»
В Фэйсбуке я опубликовал отрывок из моей методической разработки, изданной еще в 1999г. «Менталитет врача-стоматолога и пациента: аспекты психологии и этики». Критический раздел о врачах, которые злоупотребляют диагнозом «пациент приему не подлежит», вызвали живой интерес у читателей.
Среди позитива есть единичные отклики в духе «возражений», которые комментирую.
Диагноз – «пациент приему не подлежит»
Кто и почему защищает тактику «диагноз – пациент приему не подлежит».
Андрей Д.: Приему не подлежит — такой «диагноз» имеет полное право на существование. Даже если отбросить эмоциональную составляющую и тот факт, что вместо одного проблемного пациента врач может принять двух-трёх адекватных пациентов, то законодательство сейчас такое, что позволяет безнаказанно засудить врача за правильно поставленный диагноз и правильно проведенное лечение.
Галина Ш.: У врача тоже жизнь одна, и он хочет её прожить в положительных эмоциях, а не подстраиваясь под неадекватов.
Комментарии:
Доктора! Понимаю вас. Действительно, хорошо бы иметь дело с пациентами, которые сразу и на все соглашаются. Действительно, врач – тоже человек и «хочет жить с положительными эмоциями». Но давайте посмотрим на данную тему с разных сторон.
Я нигде и никогда не утверждал, что врач не имеет оснований для отказа пациенту в плановом лечении.
Все знают, что пациент имеет право выбора врача. К этой аксиоме всегда добавляю: «при согласии врача», что указывается в нормативных источниках. Их привожу в пакете документов, сопровождающих пациентов от «входа» до «выхода», чтобы исключить притянутые за уши рассуждения о клятве Гиппократа и врачебном долге.
Задача в том, чтобы не злоупотреблять диагнозом «приему не подлежит», не делать без оснований выводы о психическом статусе пациента и, что важнее всего, чтобы научиться преодолевать конфликты с получателями услуг, овладев соответствующими приемами, в том числе способами подстройки к индивидуальности пациента.
Принцип индивидуального подхода в медицине никто не отменял, и он относится не только к сугубо медицинским аспектам деятельности врача, но и к психологическим.
Почему надо «подстраиваться» к пациенту.
Подстройка к пациенту – это способ вхождения в систему его восприятия клинической ситуации и личности врача для выбора адекватных средств достижения целей психологического воздействия.
При оказании платных услуг понятие «подстройка» имеет объемное содержание и большое значение в деятельности доктора любой специализации. Психологически подготовленный стоматолог во имя эффективности своей деятельности должен «подстраиваться» к пациенту с учетом разных его особенностей:
мыслительных – пациент думает быстро или медленно, сразу понимает намерения доктора или после детального разъяснения, что обязывает врача мыслить логично и контролировать четкость изложения собственных мыслей;
осознания собственной стоматологической проблемы – пациентвидит ее поверхностно или по существу, в комплексе или без учета различных клинических обстоятельств, что требует от врача умения приводить аргументы в доказательстве своих выводов и рекомендаций;
эмоционального переживания своей проблемы – пациент адекватно обеспокоен тем, что имеет место в полости рта, или чрезмерно тревожится, и тогда врачу надо помочь пациенту преодолеть боязнь, страх, или не оценивает серьезность ситуации, и в таком случае врачу надо приложить усилия, чтобы повысить уровень его обеспокоенности;
специфики работы сенсорных каналов – пациент преимущественно воспринимает информацию с помощью зрения, слуха или ощущений, и тогда доктор выбирает наиболее эффективный способ иллюстрации возникшей ситуации и доступ к его сознанию;
стоматологического опыта – он может быть положительным, неопределившимся или отрицательным, и тогда его надо нейтрализовать, прежде чем предлагать наиболее эффективный вариант лечения;
экстраверсии и интроверсии, т.е. общительности или замкнутости, что побуждает врача общаться с пациентом больше или меньше и с терпением воспринимать как любителя поговорить, так и человека, из которого приходится «вытягивать» информацию;
незнание пациентом стоматологических терминов – что требует от врача умения изъясняться на понятном языке.
Способы «подстройки» освещаются нами в томе III «Врач и получатель услуг», томе VI «Врач, ребенок, родитель» и отдельных статьях в моей группе в ФБ.
«Подстройка к пациенту» – важнейший показатель профессионализма стоматолога.
Почему же овладение приемами «подстройки» вызывает раздражение у некоторых коллег? Почему недостатки образования публично возводятся в ранг профессиональной позиции?
Причина очевидна: желание работать меньше и зарабатывать больше. Разве не об этом заявляет упомянутый выше оппонент: «вместо одного проблемного пациента врач может принять двух-трёх адекватных пациентов»?
Почему «неадекваты» сосредоточились в платной стоматологии.
Назову три основных причины.
Причина первая. Авторитет стоматологов среди основной массы пациентов невысок.
Будем честными. Фундамент недоверия заложили:
«Совковая» поликлиника, устранявшая за строго отведенное время актуальные проблемы пациентов. – Отсюда стремление частных стоматологов свести к минимуму время консультаций, быстрее провести лечение и получить оплату;
Вузовская подготовка специалистов, которая до сих пор ориентирует выпускников на лечение стоматологических заболеваний и не обучает навыкам работы в условиях рынка. – Отсюда нежелание многих стоматологов заниматься продажами (презентацией) услуг, разъяснением сути разных вариантов лечения;
Отсутствие в вузовских программах психологии взаимодействия с современным получателем услуг. – Отсюда установка выпускников ограничиваться в общении с ним здравым смыслом и нежелание совершенствоваться в этом плане своего мастерства (об этом сужу по опыту проведения занятий по психологии с ординаторами в СПбИНСТОМе: слушают с большим интересом, но желание взять знания и рекомендации для практической работы наблюдаю у немногих, наиболее пытливых и озабоченных работой в условиях коммерции).
Столь выраженной проблемы напряженных отношений между пациентами и докторами нет в иных сферах медицины, например, в кардиологии, нейрохирургии. Здесь авторитет специалистов высокий, доверие к ним — безусловное, проблема «неадекватов» не возникает.
Рецепт стоматологам: надо научиться набирать очки доверия в непосредственном взаимодействии «здесь и сейчас» с каждым пациентом, преодолевая его вероятное или проявляемое сомнение в вашем профессионализме и честности.
Это надо делать с момента появления пациента на первичной консультации и на всех последующих этапах общения, включая контакты после оплаты услуг – соблюдение гарантий, приглашение на контрольный осмотр, проведение диспансерных обследований (в обоснованных случаях), реагирование на заявленный пациентом дискомфорт и рекламации.
Когда начинаю семинар-тренинг «Результат консультации – доверие стоматологу», подчеркиваю: выполняйте рекомендации, которые сформулированы мною за почти двадцать пять лет работы в частной стоматологии, и тогда в течение 30-40 минут вы сможете резко изменить представление о себе как о стоматологе, произвести на получателя услуг неизгладимое впечатление.
Этим целям также отвечает разработанный мною уникальный сценарий « Алгоритм эффективной консультации и последующих приемов: аспекты маркетинга, психологии, юридической и профессиональной защиты». Это своего рода партитура для вдумчивого специалиста, она ведет к успеху. Здесь изложены установки, которыми должен руководствоваться стоматолог, рассчитывающий на хорошие заработки, сценарии личного медицинского сервиса и «ключи доступа» к личности получателя услуг. Эти знания встраиваются в этапы проведения консультации, в результате пациент увидит, что вы — профессионал с большой буквы.
Понятно, для успешного усвоения материала надо потрудиться: вчитаться в каждую строчку конспекта, понять, принять, усвоить, запомнить новое и постепенно включать в повседневную деятельность, преодолевая устаревшие стереотипы.
Привычка усваивать кое-что, выполнять кое-как, самомнение «я это знаю», «я так и делаю» — все эти «доводы» не работать над собой не ведут к желаемым результатам профессионального роста. Прикладная психология – сложный предмет познания.
Причина вторая. Стоимость стоматологических услуг высокая на фоне экономического состояния большинства посетителей коммерчески клиник.
Какую бы клинику не выбрал пациент – очень продвинутую, среднюю или скромную – услуги для него кажутся дорогими на фоне его доходов. Этот факт – своего рода катализатор критического восприятия пациентами работы стоматологов: лечение дорогое, а отношение персонала оставляет желать лучшего. Во многих зарубежных странах стоматологическое лечение не дешевое, но это воспринимается спокойнее на фоне финансового благополучия большинства пациентов.
Рецепты стоматологам:
не накручивайте стоимость,
не прибегайте к гипердиагностике клинической картины,
старайтесь личными усилиями доказать «здесь и сейчас» оправданность высоких цен на ваши услуги,
по согласованию с руководством делайте скидки при оплате пациентами дорогого лечения — это объективный принцип оказания платных услуг, и сопротивляться ему не нужно,
не стремитесь к сиюминутной выгоде – это отворачивает от вас пациентов и побуждает сгонять на вас зло, появляющееся в условиях финансового дефицита.
Когда пациент понимает, что имеет дело с хорошим и честным профессионалом, он легче преодолевает ощущение дороговизны ваших услуг!
Причина третья. Частная стоматология значительно отстает от быстро возрастающей потребительской компетенции получателя услуг.
Частные клиники имеют передовые материалы и методики лечения, врачи размещают на стенках холлов сертификаты о прохождении семинаров и тренингов по усовершенствованию профессионального мастерства. Сайты клиник выполнены в духе «у нас самое самое» и утверждают: мы 15-25 лет на рынке услуг, у нас работает команда высококлассных специалистов, у нас передовые технологии и материалы, врачи постоянно повышают профессиональный уровень.
В подобных проявлениях конкурентных преимуществ больше амбиций, чем реальных достижений, в чем убеждает работа с некоторыми клиниками. Но, допустим, врачи вашей клиники имеют основание гордиться своими достижениями, хорошо владеют методиками, выполняют протоколы и стандарты лечения.
Однако всё это имплицитные, т.е. внутренне переживаемые докторами показатели своего мастерства. Пациент этого всего не видит, о мастерстве стоматолога он судит по очевидным (материализованным «здесь и сейчас») и понятным ему критериям профессионализма, т.е. по эксплицитным признакам.
Мой опыт работы в стоматологии свидетельствует, что многие стоматологи не умеют преобразовать имплицитные показатели своего мастерства в эксплицитные доказательства «здесь и сейчас» в расчете на конкретного пациента.
Многие стоматологи убеждены, что сам пациент легко и просто увидит и высоко оценит их мастерство, им кажется, что слово «врач» обладает особой магией. Это не так. Доказывать свой профессиональный уровень «здесь и сейчас», на глазах у пациента, надо учиться, но доктора сопротивляются новому, упорно норовят осуществить карьеру, руководствуясь упрощенными знаниями и устаревшими стереотипами профессионального поведения.
Рецепт для стоматологов: пора понять, что врач частной клиники имеет дело не только с пациентом, т.е. получателем стоматологической помощи, но одновременно и с потребителем услуг, т.е. клиентом.
Потребитель услуг (от лат. cliens) – клиент. Это определение до сих пор шокирует многих докторов, утверждающих, что они лечат, а не оказывают услуги, не занимаются продажами. Это свидетельство не только психологической, но и юридической отсталости стоматологов.
Дело в том, что на уровне законодательных актов признается: «платные медицинские услуги населению осуществляются медицинскими учреждениями в рамках договоров с гражданами или организациями». К таким договорам, как следует из п. 2 ст. 779 ГК Российской Федерации, применяются правила главы 39 «Возмездное оказание услуг» Гражданского кодекса РФ .
Получается: одной рукой некоторые стоматологи заявляют, что они лечат, а не оказывают услуги, а другой рукой — хотят больше зарабатывать. Это проявление когнитивного диссонанса, т.е. несогласованности в мозге отдельных знаний и представлений. Когнитивный диссонанс надо преодолеть, а не сглаживать при помощи самообмана.
Рецепт для стоматологов: в каждом пациенте (получателе стоматологической помощи) надо в то же время видеть потребителя услуг (клиента).
Вместо этого, многие стоматологи следуют традиционному стилю общения с получателями помощи. Это патерналистский стиль взаимодействий (от лат. paternus — отцовский, отеческий): «Я говорю, слушай, следуй моим указаниям, принимай мои решения без возражений». Такой стиль в некоторой мере пригоден для врача, которому пациенты доверяют безусловно.
Однако современный получатель стоматологических услуг вошел в роль клиента, он не приемлет патерналистский стиль общения, он хочет услышать от врача обоснование выводов о диагнозе, предлагаемых вариантов лечения, стоимости, гарантий. А такой пациент стоматологам не нравится, он раздражает, выводит из себя. Он — клиент, и ведет себя разумно, но, по мнению иного стоматолога, считается «неадекватным».
Почему взыскательный клиент сомневаться в стоимости услуг и профессионализме докторов.
Приходит клиент получить медицинские услуги и убеждается в том, что уровень его потребительской компетентности не учитывается:
цены высокие, а чем они обоснованы — не понять,
большинство врачей в разных клиниках практически мало чем отличаются, они равновероятны — не обучены технологии «набора очков доверия» и показывать конкурентные преимущества,
манера общения персонала с пациентами напоминает «совковую» поликлинику,
гарантии либо не даются (это опровергает принцип индивидуального похода), либо уже в Договорах прописан год гарантий на все виды услуг (это противоречит индивидуальному подходу и идет вразрез с законом РФ «О Защите прав потребителей», в соответствии с которым надо определять гарантийный срок и срок службы, хотя это не согласуется с медицинскими канонами, но пока иного выхода нет — судьи руководствуются законом),
рекомендуемые планы лечения не составляются (обычно они отождествляются с выполняемыми планами, и пациентам не ясно, что и когда надо лечить, следуя указаниям врача-патерналиста),
данные анкеты о здоровье не обсуждаются с пациентом (доктор едва взглянул на анкету и отложил в сторону, а во многих клиниках она не отвечает критериям качества),
пациент пытается сказать, что уже был на консультации у другого стоматолога, а врач отвечает: «Меня это не интересует, я сам увижу, что и как вам лечить» (врач не понимает логику рыночных отношений: услышав второе мнение, пациент пойдет в третью клинику, чтобы понять, что же ему надо лечить и какой вариант предпочесть),
назначение информированных добровольных согласий не разъясняется (потому часто создается впечатление, будто врач не отвечает за качество лечения),
консилиумы не проводятся, но подменяются посылками пациента от одного специалиста к другому (часто их рекомендации не согласованы, что выявляется по боратной связи с пациентами после лечения и при разборе случаев брака в работе),
договор оказания услуг «прессует» пациента обязательствами перед клиникой (в нем не представлены интересы пациента и не упреждены сложные нюансы взаимодействия с врачом, что достигается в договоре, который разработан по принципу вектора),
документы сопровождения составлены небрежно (мелкий шрифт, отсутствие абзацев, плохая логика, грамматические ошибки).
Все свидетельствует о том, что в клинике не учитывают умонастроения взыскательного клиента. Чтобы преодолеть этот недостаток в работе персонала, нами разработан пакет документов, сопровождающих пациентов от «входа» до «выхода».
Если имеет место отставание клиники от потребительской компетенции современного получателя услуг, он защищает свои интересы, демонстрируя несогласие с доктором-патерналистом, неприятие его логики и стиля общения.
Привожу пример из отзывов на мои публикации о менталитете стоматолога и пациента.
Елена Д.: Пациент всегда прав. Но я вам скажу, все же врач должен знать себе цену и уважать себя. Была у меня пациентка, лет десять. Пришла с просьбой подпилить сломанный до десневой зоны зуб. Десять минут объясняла, что нужен снимок, что корни уже как трухлявый пень, что это надо удалять. Итог: «Ну, знаете, я еду завтра в Иорданию, там суперврачи, они наростят». А надо было сразу сказать тете до свидос, и не занимать своё время.
Комментарий.
Уважаемая Елена! Вы отметили, что минуло лет 10, а вы вспоминаете пациентку, не согласившуюся с вашим профессиональным выводом. Можно представить, с каким раздражением вы общались с «тетей», занимавшей ваше время. Но позвольте спросить:
Прежде чем, сообщить свое решение об удалении зуба, вам удалось набрать «очки доверия» к себе как специалисту? Или вы работали по схеме «трехактного лечения»: 1) скажи, что тебя беспокоит, 2) лечись, как рекомендую, 3) плати деньги и уходи?
Вы обсудили с пациенткой состояние ее соматического здоровья, показывая заботу о ней и свой профессиональный уровень?
Вы провели осмотр всей полости рта и составили рекомендуемый план лечения, чтобы показать заботу о стоматологическом здоровье пациентки, возможно, преодолев ее сопротивление такому вашему намерению?
Вы пояснили пациентке, что понимаете ее желание сохранить зуб, который не болит?
Вы заявили свой профессиональный принцип: всегда делать все возможное для сохранения каждого зуба и решаетесь на удалении при наличии явных предпосылок?
Вы привели всю совокупность аргументов, доказывающих, что удаление зуба в данной ситуации – обоснованный вывод?
Вы обсудили с пациенткой иные возможные варианты восстановления зуба, кроме его удаления?
Вы понимали, что, не сделав снимок, вызываете у пациентки сомнение в обоснованности своего решения удалять зуб, который не болит?
Поняв, что пациентка сопротивляется вашему заключению, вы пригласили коллегу для подкрепления своего решения?
Вы говорили о прогнозе эффективности восстановления зуба и гарантиях в случае его сохранения по настоянию пациентки?
Вы пояснили, что предстоит дальше предпринять, если зуб будет удален?
Вы догадывались о том, что пациентка сопротивляется удалению зуба еще и потому, что видит сложности и затраты на устранение нового дефекта зубного ряда?
Вы пытались пояснить пациентке, что в Иордании врач либо уйдет от вопроса о гарантиях, либо наобещает с три короба, понимая, что она окажется далеко за пределами досягаемости его кабинета?
Общий вывод: вероятнее всего, вы, Елена, образцово реализовали патерналистский стиль общения: «Я – врач, делай то, что рекомендую. Не хочешь – до свидос, не хочу тратить на тебя время. Кто следующий?»
Почему иной доктор ограничивает свое мастерство мануальными навыками.
Елена, вы не одиноки в своих стойких патерналистских убеждениях. В поддержку вам цитирую еще один отзыв, в котором защищается «диагноз – приему не подлежит»:
Дина Ш.: Я не ошибаюсь, во-первых (личный опыт), во-вторых угроза лишиться хорошего врача из-за своих вы…ов бывает действенной. Я просто жестко говорю такому пациенту, что мне психологией заниматься некогда, я зубы лечу, либо прекращаешь, либо расстаемся.
Комментарий.
К позиции «жесткого и хорошего» по самооценке упомянутого врача цитирую А.П. Чехова:
Ты думаешь, что как научился зубы драть, так уж и можешь приносить обществу пользу?
Ну, нет, брат, с такими узкими взглядами далеко не пойдешь…
Ни-ни, ни в коем случае.
Далее отмечу: приказ пациенту «прекратите» (вариант так называемого в педагогической психологии сильного раздражителя) может использоваться в исключительных и обоснованных случаях. Однако он не должен применяться как основной прием воздействия на «неадекватного» пациента. Приказной тон способен как заставить пациента присмиреть, так и вызвать взрывную реакцию самозащиты.
Все, что работает как стереотип, не приемлемо в практике профессионала. Чем вариативнее, гибче поведение доктора, чем лучше он учитывает индивидуальные особенности пациентов, тем длиннее очередь к нему на прием.
Представим, однако, что Дина — реально хороший стоматолог и не переоценивает себя, умеет эксплицитно доказывать свое мастерство «здесь и сейчас». А что передают ее пациенты по «сарафанному радио»? Какие были бы отзывы по обратной связи с пациентами, завершившими лечение, если бы она корректно проводилась в клинике?
Варианты мнений пациентов могут быть разные:
«Дина Ш. хорошо лечит и прекрасный человек», «врач хороший, но жесткая, категоричная, лечусь у нее по привычке», «врач хороший, но стиль общения со мной не понравился, больше к ней не обращусь».
Подумайте, Диана, о вероятных отзывах о вашей работе. Отбросьте мнения манипуляторов, которые льстят вам, чтобы получить скидки или гарантировать хорошие результаты проводимого лечения.
Дина, по тону вашего возражения и суждений в адрес пациентов смею полагать: человек вы категоричный, не склонный рефлексировать свое поведение с целью его коррекции, репродуцируете негативную психическую энергию. Все это вместе взятое препятствует формированию терапевтического союза с пациентами и приводит вас к эмоциональному выгоранию. Меняйте режим своей психогигиены. Сделайте это во благо себе и отношениям с пациентами.
Почему сторонники диагноза «приему не подлежит» проявляют обвинительные тенденции.
Многие стоматологи не усматривают своей вины и первопричины в напряженных отношениях с пациентами: это пациент «неадекват», это он «треплет вам нервы», он «будет выносить вам мозг»…
И в этом можно понять докторов: наше самосознание стоит на страже нашего Я: признаваться себе в недостатках знаний и умений неприятно, это разрушает личность, поэтому люди не хотят слышать критику в свой адрес, сопротивляются самокритике. Самосознание играет роль клоуна, который дурачит нас: «я хороший и правильный», «я это знаю», «я так и делаю».
Каждый носит маску и даже себе самому кажется тем, чем хочет быть, а не тем, что он есть в действительности. Лион Фейхтвангер.
Однако спросите себя: на каком основании я поставил кому-либо «диагноз неадекватный пациент»? Этот пациент субъективно «трудный», в том смысле, что это я не нашел подход к нему, потому, что не знаю типологию пациентов, не владею приемами «контраста», «присоединения», «комплайенса», «диалога», «рационального преодоления конфликтов»? Может это у меня «заморочки»: я нетерпеливый, у меня снижена коммуникативная толерантность, есть признаки эмоционального выгорания, я сенсорно недоверчивый тип, у меня выражена неконгруэтность экспрессии, от меня исходит негативная психическая энергия?
Боюсь, дамы и господа, многие из вас не слышали об этих и прочих коммуникативных барьерах, не озабочены созданием собственного психогигиенического образа, а потому провоцируете защитные реакции своих пациентов, объявляя их «неадекватными».
Или перед вами объективно «трудный» человек, с которым любому доктору будет сложно установить контакты, поскольку имеют место некоторые отклонения от психической нормы? Вы знаете об этих отклонениях? Вы умеете их учитывать?
В октябре 2017 года в Москве проходила научно-практическая конференция «Современные методы диагностики, лечения и профилактики стоматологических заболеваний» (я был председателем). Один докладчик упомянул неадекватных пациентов, а из зала вопрос: «Как бы наладить обмен списками таких пациентов, чтобы не принимать их в клиниках?» (такое же предложение прозвучало в Фейсбуке).
Вот до чего дошла «передовая» стоматология! – Доктора готовы к доносительству, вместо повышения своего психологического потенциала.
Пришлось категорически возразить тем, кто хочет обмениваться списками неугодных клиентов. Это противозаконно и безнравственно, если учесть субъективизм диагноза «приему не подлежит».
В качестве аргумента озвучил участникам конференции накопленные мною эпитеты, которыми доктора и администраторы отмечают «неадекватов» в медицинских картах. Самое мягкое – СБ, что означает сложный больной, СВБ – сука в ботах, МД – мама дура, прочие определения (их накопилось около 30) здесь опускаю – они неприличны. Можно представить, как быстро пополнятся списки «неадекватов», если стоматологи станут их составлять и рассылать по клиникам своих регионов.
Почему при упоминании «неадекватных» пациентов никто не спрашивает, как научиться работать с ними.
Как выходить из конфликтных ситуаций, как своевременно распознавать клиентов, с которыми могут возникнуть напряженные отношения, какие меры принимать на разных этапа взаимодействия, чтобы обезопасить врачей и клинику?
На данную тему я неоднократно высказывался в книгах «Пациент выбирает стоматолога?», «Врач, ребенок, родитель», «Физический дискомфорт на стоматологическом приеме» и др.
Почему бы стоматологам не поинтересоваться опытом коллег, которые находят способы сформировать терапевтический союз с большинством пациентов (не со всеми, конечно).
Цитирую еще один отзыв на мою публикацию в духе «возражений»: «Тот добрый доктор Айболит из Питерской клиники, который принимает всех без разбора, — либо вымышленный персонаж, либо никогда не попадавший под разбирательство, где главный критерий оценки качества лечения — постулат «клиент всегда прав». Так что пока законодательство не изменится, врачи вынуждены защищать и себя, и друг друга. И методы отказа пациентам в лечении будут только совершенствоваться».
Комментарий.
Как видим, обсуждается та же тема «приему – не подлежит». Но откуда оппонент взял утверждение будто «главный критерий оценки качества лечения — постулат «клиент всегда прав»? Почему талантливый коллега объявлен вымышленным персонажем, берущимся лечить всех подряд? Каких изменений ждет оппонент в законодательстве, которые якобы снимут с него ответственность за тактику общения с получателями услуг? И как будут совершенствоваться «методы отказа пациентам в лечении»?
Рецепты стоматологам:
Откройте ум познанию и пониманию пациента в роли клиента, который опережает вас в требованиях, предъявляемых к вашему профессионализму.
Научитесь радоваться тому, что «неадекватный», на первый взгляд, получатель услуг под вашим влиянием получил качественную услугу, преодолел сомнение по поводу вашей профессиональной подготовки.
Продвинутые стоматологи понимают, как важно помочь даже «трудному» пациенту. Вот мнение умного доктора из откликов на публикацию:
«Но если ты завоевал «неадеквата», то он навечно твой и довольно быстро становится полояльнее. Ему тоже трудно, никто его не берет».
